neděle 27. dubna 2014

Poradíte mi s věrnostním programem, prosím?

Za necelých sedm měsíců od spuštění Čaje týdne na něm 37 % zákazníků nakoupilo víc než jednou, 18 % víc než dvakrát. Průměrný počet objednávek na zákazníka je 1,92. Zdá se tedy, že umíme zákazníky přesvědčit, aby se vraceli.

Mezi vracejícími se zákazníky jsou však značné rozdíly. Průměrný vracející se zákazník nakoupil třiapůlkrát, ovšem ti nejvěrnější víc než desetkrát a pár dokonce i víc než dvacetkrát. Polovina tržeb pochází od 13,4 % zákazníků a celkové rozložení tržeb ukazuje následující graf:


Otázka zní, jak přesvědčit zákazníky, aby se vraceli ještě častěji, a křivka v grafu se alespoň v první třetině trochu srovnala. Je mi jasné, že především musíme odstranit všechny bariéry, které nakupování brání. Zároveň bych ale chtěl motivovat pozitivně, odměňovat ty, kteří nakupují pravidelně. K tomu se používají věrnostní programy.

Bohužel s věrnostními programy nemám moc zkušeností. Jako zákazník se jim vyhýbám a jako marketér jsem u klientů viděl spíš ty, které moc nefungovaly. Budu proto vděčný za všechny vaše rady, tipy a zkušenosti v komentářích nebo i jinak. Znáte věrnostní programy, které opravdu motivují správné zákazníky k požadovanému chování?

Moc děkuju.

71 komentářů:

  1. Marku, za sebe mohu říct, že pro opakované nákupy v e-shopech, které obměňují / doplňují zboží fungují newslettery s novinkami. Když je newsletter pojatý tak, že mi ukáže novinku, vypíchne její benefity a rovnou nabídne nákup, je to u mě jako u zákazníka zásah na komoru. Jmenovitě mi to funguje u Slevomatu - sekce Móda, Mixitu a Kosmasu, kde jsem pravidelným zákazníkem, a u všech e-shopů s oblečením, kde nakupuji velmi nepravidelně, ale 90 % vstupů na e-shop pochází právě z newsletterů.

    OdpovědětVymazat
    Odpovědi
    1. Děkuju, Maruško. On je čaj specifický v tom, že si v něm dost lidí opakovaně kupuje totéž, ale Mixit by měl fungovat podobně, a když tě i u něj motivují novinky, něco na tom zřejmě bude.

      Motivují tě k opakovaným nákupům kromě novinek i slevy, dárky nebo jiné výhody?

      Vymazat
    2. Na slevy slyším u oblečení a podobné kategorie, v kategorii potraviny spíše vypíchnutí benefitů výrobku, který ještě neznám.

      Ah, a v obchodě, kde nakupuji konktaktní čočky, mi posílají připomínku "už asi nosíte předposlední pár, posledně jste si objenala XY, chcete objednávku zopakovat?" Uměla bych si představit modifikaci pro Čaj týdne.

      Vymazat
    3. Jo jo, s přípomínkami typu „brzy vám dojde čaj“ počítám. Jen je na ně potřeba víc dat, než kolik zatím máme.

      Vymazat
  2. Newsletter si myslím ze tomu pomůže, ovšem ne hromadný obecný email typu leták kaflandu do každé stránky. Personalizovana nabídka novinek dle předchozích nákupů, vouchery na zákazníkovi oblíbené produkty... atp. Možnosti je tam spusta, důležité je vybrat správný nástroj, u zboží s krátkou periodou nakupování se investice určitě vyplatí.

    OdpovědětVymazat
    Odpovědi
    1. Děkuju, Dominiku. Personalizovaná nabídka podle předchozích nákupů je velmi dobrá myšlenka a počítám s ní. Jen asi musíme ještě chvíli počkat, než nasbíráme víc dat.

      Vymazat
  3. Já jsem zatím nakoupil jen jednou. Ani ne tak, že bych nechtěl nakoupit znovu, ale pořád doma nějaké čaje mám a pro nákup do zásoby bych potřeboval trochu popostrčit. Na mě by asi fungovalo, pokud by za určitou celkovou výši objednávek bylo zdarma nějaké čajové náčiní. V běžných obchodech se špatně shání a každému se hodí. Měl bych pak i mnohem větší motivaci nakupovat čaj jako dárek pro přátele.

    OdpovědětVymazat
    Odpovědi
    1. Čajové náčiní zdarma je výborný tip, Jirko. Moc děkuju. Vlastně by si takhle šlo časem postavit celou sadu. To se mi líbí.

      Vymazat
  4. Marku, za mě funguje wow efekt, tedy u zákazníka se pozitivně zapsat a případně poskytnout něco navíc.(u čajů mě napadá jedna porce jiného čaje navíc). A pro ten wow efekt asi ani není nutné to něco navíc dělat u všech objednávek. V kombinaci se zákaznickou slevou (ta nemusí být nijak velká, podle mě jde o to aby měl zákazník pocit " sem jdu funguje to a mám malý bonus navíc) a občasným newsletterem to vidíím jako funkční. Ten wow model má tu nevýhodu že není exatkně měřitelný. Tolik kombinovaný zákaznicko - obchodnický pohled.

    OdpovědětVymazat
    Odpovědi
    1. Díky, Michale. Teď posíláme za objednávky nad 1500 a několika V.I.P zákazníkům pexeso -- http://www.cajtydne.cz/pexeso -- ale to se někomu může hodit a někomu vůbec ne. To je holt obecný problém dárků.

      Vymazat
  5. Já mohu doporučit lyoness, jde o věrnostní program spojený s referenčním marketingem.

    OdpovědětVymazat
  6. Na mě dobře funguje drobná pozornost s každým nákupem (aniž bych musel splňovat nějaké množstevní odběry) - tady by se nabízel pytlíček se vzorkem čaje. Přemýšlím, jestli by bylo lepší, aby si člověk už u objednávky čaje mohl sám ten vzorek vybrat z aktuálně dostupných čajů, nebo zda by o tom zákazník neměl vědět předem a prostě by v balíčku našli kromě své objednávky i ten dáreček. Tímhle by si mě eshop získal.

    Nápad Jiřího ohledně čajového náčiní je už o level výš, jako odměna pro ty, kteří opravdu objednávají fest. To sestavení sady zní báječně... úplně vidím na webu fotku, kde jsou všechny součásti sady původně šedé a postupně se vybarvují podle toho, co už jsem si vysloužil.

    OdpovědětVymazat
    Odpovědi
    1. Děkuju, Scalexi. Vzorky jsou dobrý nápad. Dřív v Čaji týdne nedávaly moc smysl, ale teď, když už jde kupovat v archivu, bychom je měli vyzkoušet co nejdříve. Jen to zřejmě nepůjde ke každému nákupu, na to by nám marže nestačila.

      Vymazat
    2. Pokud bych sestavoval sadu, dost by mě namíchlo, kdyby těsně před dokončením náčiní e-shopu došlo :) Kdysi se mi to stalo u nějaké pumpy, kde jsem stavěl soupravu na kávu.

      Co se týče vzorků, potěšily by mě a podpořily další nákup, pokud by se mi trefily do chuti. Raději bych byl překvapený, než abych si ze vzorků mohl vybrat u objednávky. Totiž některé čaje bych si nikdy nekoupil a vzorek by mi mohl ukázat nové obzory a chutě.

      Vymazat


  7. Myslím, že ideální systém (navíc skvěle motivační), by byl:
    Objednali jste si zboží v hodnotě 1000Kč - děkujeme vám a k vaší příští objednávce v hodnotě nejméně 800Kč vám proto přibalíme zdarma čaj X, nebo Y.
    Poznámka: Příští objednávka musí být uskutečněna nejpozději do data X.

    Zákazník tak dostane motivaci hned v několika směrech:

    + vidím, že eshop o mne má zájem
    + vidím okamžitě reálnou přidanou hodnotu mého nákupu
    + přidaná hodnota je fyzická (nikoli kredity, nebo těžko uchopitelné abstraktno)
    + mám důvod se vrátit
    + mám důvod, aby moje příští objednávka byla v hodnotě X a vyšší...

    OdpovědětVymazat
    Odpovědi
    1. Děkuju, Tomáši. U dárků (i v podobě čaje) si trochu nejsem jistý, zda se zákazníkovi zavděčíme. Museli bychom dost trefit, který čaj mu chutná, nemá ho doma už dost apod. Nebo bychom mu museli dát vybrat a pak zase dojde k paradoxu volbu. Na tohle téma jsem už právě viděl hodně zcela kontraproduktivních věrnostních programů.

      Vymazat
    2. Tak na mě to, co popisuje Tomáš, vůbec nefunguje. Proč?

      Eshop má o mě zájem? Jistě, eshop má zájem o každého zákazníka.

      Reálná přidaná hodnota? Já vidím budoucí potenciální dárek podmíněný bambilionem podmínek. To mi radost nedělá, to je jak ty milionové výhry od Readers Digest.

      Obchod mi sice dává dárek, ALE:

      - nákup jsem udělal nyní, dárek je mi slibován na příště
      - ač jsem utratil dost nyní, musím ještě utratit dost i příště, abych dárek dostal
      - a ještě mi dává časové ultimátum, jinak mám smůlu (ač třeba příště utratím u obchodu ještě víc peněz).

      Nebrat, nikdy, tohle je cesta do pekel, zvlášť u tak emocinálního zboží jakým je čaj. Chce mi dát eshop dárek? Tak ať mi ho prostě dá! Bez podmínek. Tedy bez podmínek, které bych nějak musel naplňovat a ohlídat si je. Interně si samozřejmě obchod může nastavit, že dárek dostane jen ten, kdo utratí X peněz, ale to by mělo jít zcela mimo zákazníka.

      První drobný dárek (vzorek na jeden šálek nebo odznak čajomilce nebo něco podobného, drobného, za pár korun) by měl jít už v první zásilce (pokud bylo objednáno třeba nad 1000 Kč). "Zákazníku, nakoupil jsi za litr, tak ti HNED posíláme dárek. A těšíme se, že u nás budeš nakupovat nadále a že budeme mít možnost tě obdarovat i příště."

      Zákazník, který na dárek nedosáhne (malým odběrem) by se o něm vůbec neměl dozvědět.

      A dárky u nákupního košíku považuju za takové trochu vyděračství kombinované s oxymoronem. ("Musíte nakoupit ještě za 580 Kč, abyste dosáhli na dárek zdarma.")

      Líbilo by semi, kdyby se s každým dalším nákupem pro zákazníka odhalovalo z toho věrnostního programu víc a víc. Tj. když už bych nakoupil potřetí, tak už by mě web pustil do nějaké VIP sekce, kde bych viděl třeba ten věrnostní program - sbírání čajového náčiní.

      Samozřejmě na jiné lidi to může fungovat jinak než na mě, ale mě prostě dárek, který už držím v ruce, přiměje k loajalitě k eshopu spolehlivěji, než dárek, který je mi slibován k příští objednávce a který možná ani nedostanu, neboť objednám za málo a nebo pozdě.

      Vymazat
  8. Mne sa páči nápad Michala Plecitého (dúfam že som dobre vyskloňoval priezvisko). Konkrétne by ma osobne dosť zaujalo a určite pomohlo aj v ďalšom nákupe ak by som k objednávke jedného čaju, dostal malú vzorku iného čaju a k tomu popis o danom čaji, čo je to za čaj, atď.

    Zo vzorky by som si mohol uvariť čaj a ak by mi čaj zachutil, tak by som vedel čo si chcem nabudúce objednať. Bolo by ale fajn poznať zákaznikové preferencie aby mu tá vzorka čaju sadla.

    OdpovědětVymazat
    Odpovědi
    1. Souhlasím, vzorky jsou výborný nápad. Díky.

      Vymazat
    2. Mixit má ještě jednu výbornou věc a to degu sadu asi 5 nebo 6 vzorů vybraných musli, které se prodávají/chutnají lidem v mixitu nejvíc. Zkuste přidat do nabídky (pokud je to technicky možné). Nemusím kupovat celý čaj a jednoduše ochutnám několik čajů, které mi budou chutnat, tak objednám v plném balení...

      Vymazat
  9. Jediný věrnostní program co jako zákazník používám a jsem s ním dlouhodobě spokojen je Audible.com. Jedna audiokniha běžně stojí $20-40, při pravidelném nákupu 2 knih měsíčně mě jedna vyjde na $12 ($24 měsíčně). 'Kredity' se dají štosovat do budoucích měsíců a dokonce věnovat někomu jako dárek, afaik. Důležité je, že za těch $12 neřeším zda to bude obsahově kvalitní nebo ne, prostě to hodím do košíku :-).

    OdpovědětVymazat
    Odpovědi
    1. No jo, Michale, ale to je zřejmě tím, že ta sleva je hodně vysoká. To si bohužel u hmotného zboží nemůžeme dovolit.

      Vymazat
  10. Zdravím Vás Marku, také rozhodně doporučuji segmentovaný direct mailing. Jako nejlepší marketingové nářadí mi rozhodně funguje správně načasovaný automatický mailing. Např.: V případě prodeje 15 kg balení granulí pro psa určitého plemene a určitého věku vím, za jak dlouho pes toto krmení spotřebuje. Tedy např. 30 dní, tzn. že po 20 dnech od nákupu odchází zákazníkovi e-mail zda již není nejvyšší čas objednat pro jeho čtyřnohého miláčka další balení, popř. drobný dárek nebo voucher na slevu při dalším nákupu. Pokud nepočítám vstupní finanční a časovou investici, je to téměř bez práce a výsledky jsou neuvěřitelné. Myslím, že toto se dá použít i v případě čajů, pokud od zákazníků šikovným způsobem zjistíte, jak často si Váš čaj vaří.
    Přeji pěkný den a hodně úspěchů
    Miroslav Neuman
    www.studioshark.cz

    OdpovědětVymazat
    Odpovědi
    1. Přesně tohle jsem chtěl napsat. :)

      Vymazat
    2. Výborný nápad. Ta data o četnosti vaření čaje se dají nasbírat třeba v nějakých anketách na eshopu (které zákazníci vyplní, když jsou přihlášeni, aby ta data mohla být využita pro spárování s jejich objednávkami).

      Vymazat
    3. Nemožné, Scalexi. V práci mám po 50g tři balení čaje, jeden 100g a pixlu bylinek. Doma asi třikrát tolik. Za nevlídna si dám masalu. Běžně zelené japonce. Za horka puer. Sem tam bylinky. Výjimečně si šlehnu matcha.
      A teď mi spočítejte, kdy mi dojde oolong :-D
      Akorát zařadím další e-shop do spamlistu.

      Vymazat
    4. Myslím, že má pravdu Scalex i Patrik :-) Někteří zákazníci opravdu nikdy nebudou předvídatelní (taky mám doma už asi 20 čajů a docházejí mi velmi různě), ale jiní ano. To ukážou data, až jich budeme víc za delší dobu.

      Vymazat
    5. Potvrzuji "nemožnost" - klient prodává kávu a tohle byla jedna z prvních věcí, kterou jsem na začátku spolupráce navrhoval. Po roce jsem sám musel uznat, že to nejde, těch faktorů totiž vstupuje do nákupu moc - velikost balení, jednou nakoupí pro sebe, jednou jako dárek pro někoho dalšího... u čoček to fungovat může, ty si vyměnit musím, na čaj stejně jako na kávu musím mít chuť. A dostat sebevymazlenější direct mail, že mi dochází čaj, když mám ještě půlku balení?

      Vymazat
    6. Potvrdzujem len, ze ani pri cockach to nefunguje pausalne. Napriek tomu ze manzelka nakupuje v eshope mesačné balenie cociek kazde 2-3mesiace (nenosi ich denne) tak stale tvrdohlavo spamuju po troch tyzdnoch.

      Vymazat
    7. Mě se třeba u cerstvakava.cz libi, možnost si kafe předobjednat. Jednou si ho objednám a pak pravidelně dostávám kávu, kterou jsem si předem zvolila. Nejen, že ze mě má eshop vlastně jisté objednávky, ale i já to vnímám velmi pozitivně. Zaprvé kvůli slevě, která se zvyšuje s délkou předplatného (předplatné na 3 měsíce - 10%, na 12 měsíců 20%), ale také mě pokaždé udělá radost právě příchozí balíček, na který jsem už stihla zapomenout. Tím, že už je navíc zaplacený předem na začátku období, beru to jako dárek, i když jsem si ho zaplatila sama. Prostě aktuálně mě to peněžně nezasáhne.

      Určitě by něco takového šlo udělat i u čaje, i když by to chtělo určitě modifikaci. Například předplatit si příštích 10 čajů, které budou v čaji týdne by asi moc lidí nezaujalo, protože by pak byli nejspíš zahlceni čaji. Problémy by ale byly asi i s rozdílou cenou čajů.

      Vymazat
    8. Předplatné je velmi dobrý nápad. Zatím jsme ho připravovali až pro velký e-shop, ale vlastně není důvod, proč ho nezkusit už u Čaje týdne. Díky.

      Vymazat
  11. Tradičním největším problémem eshopů je poštovné, nasměrujte věrnostní program nikoliv do slevy za produkt samotný ale do redukce či úplného odpuštění poštovného. Alespoň částečně smažete výhodu kamenného obchodu "za rohem".

    OdpovědětVymazat
    Odpovědi
    1. To by se mi líbilo asi stejně jako náhodné vzorky. Nejlépe obojí ;)

      Vymazat
    2. Marku, poštovné "zdarma" (tj. promítnuté do ceny zboží; zdarma není ve skutečnosti nikdy) už jsme zkoušeli a žádný velký vliv to nemělo. Kamenné obchody za rohem nám moc nekonkurují, protože čaje v kvalitě, kterou nabízíme, většinou nemají (s výjimkou největších měst).

      Vymazat
  12. No, bylo zajímavé si přečíst, co všechno se dá považovat za věrnostní program ;-) Značné části z komentátorů ale unikly tři jeho základní charakteristiky, které musí splňovat SOUČASNĚ:

    1) Přidaná hodnota musí být personalizovaná odměna za konkrétní chování (což vylučuje newslettery, sériové vzorky čajů nebo dárkových předmětů)

    2) Musí se odvíjet od obratu se zákazníkem (jinak nedojde ke zploštění křivky jak požaduje Marek, jenom v lepším případě k jejímu celkovému posunu výše)

    3) Musí to být přidaná hodnota uplatnitelná způsobem, jaký si vybere sám zákazník (má to být jinde nedostupná věc - pokud by to byl třebas plyšák za každé tři čaje, konkurenci stačí zainvestovat do tříměsíčního bombardování plyšáky za každý čaj a je po žížalkách)

    A to nemluvím o to, co přízvukoval i Marek ve svých odpovědích - schopnost ufinancovat to ve stávajících maržích.

    Ale v tom je také klíč: diferenciace zákazníků do kategorií. Ti s větším obratem jsou pro obchod „ziskovější“ (méně režie na obrat). A základní princip zní - podělit se s nimi o část z této úspory.

    Jde to udělat stupňovitě (stříbrné, zlaté a černé kreditní karty ať jsou příkladem), anebo plynule - ono už zmiňované sbírání kreditů.

    Ale to je na podrobnější ponimrání se v představách a možnostech. A navíc, systém musí být trochu macciavelistický, aby si pod sebou nepodřezal finanční větev, a zplošťoval křivky, takže to moc na veřejné propírání v případě konkrétního obchodu nevidím. ;-)

    Navíc, konkrétní provedení musí zohlednit cenu dalších případných „prémiových režií“, jako jsou - střílím od boku - VIP helpline, exkurze, školení atd. a představy o tom, jaké nárazové motivační promoce by měl ten systém umožňovat.

    OdpovědětVymazat
  13. Věrnostní programy mě vetšinou míjejí, ale funguje na mě "popostrčení" pomocí časově omezené nabídky ("Už je to nějaký čas, co jste u nás naposledy objednal — co takhle sleva x %, když objednáte do 7 dnů?"). Ale já jsem jiný, na mě by zabral i email "Klikněte na toto tlačítko a za dva dny vám přijde aktuální čaj týdne".

    OdpovědětVymazat
  14. Na mne by asi nejvíc zafungovalo, kdybys začal prodávat kafe :-)

    No, teď vážně: řešíš, jak motivovat ty co už pravidelně nakupují k ještě pravidelnějším nákupům nebo jak motivovat ty, co nakoupí jednou, dvakrát k pravidelným nákupům? Pokud za bé tak imho otázka zní, proč nak:
    1) Nestíhají spotřebovávat, co koupili (prostě pijí čaj málo často) nebo
    2) Zkoušejí nakupovat i jinde, střídají to, odcházejí jinam

    U první skupiny je možná cesta edukovat je k pravidelnějšímu pití čaje (zdravé, prospěšné, trendy?) a možná je nenápadně posunout k tomu, aby nakupovali čaj pro více šálků - rodinu, kolegy, přátele? Zkusil bych třeba vzorky dalších čajů, nasměrovat je k pořádání "klasických čajových dýchánků" nebo čajových rituálů a dodat jim k tomu vercajk a znalosti, pomoci jim vychutnat si atmosféru dobrého čaju s dalšími (jinak než po FB :-)) Imho pokud se chytlo "domácí jakože profi vaření" mohlo by se ujmout domácí jakože profi čajování.

    U druhé asi půjde o to jim dát dobrý důvod, proč to jinde nezkoušet. Tady také moc zkušeností nemám ale vím co funguje na mně - drobné slevy moc ne, protože dvacku sem tam moc neřeším, jsem veverka střádalka - funguje na mne sbírat pravidelně nějaké bodíky a jednou za čas to proměnit / zasoutěžit si o něco většího - třeba čaje na celý rok, výlet do "čajové oblasti", nějaká profi čajová degustace, tradiční čajový set, škola japonských čajových rituálů? To by asi oslovilo mně.

    OdpovědětVymazat
  15. A co zapojit nějakou jinou hodnotu než slevy nebo dárky?

    1. Gamifikace

    Například pokud by někdo zkoušel více čajů, nebo si objednával opravdu často, tak by mohl získat titul a la "Čajník měsíce" nebo "Mistr dobrého čaje" :-)

    Někdy se u lidí, kteří pijí hodně kávy nebo hodně čaje setkávám s tím, že se tímto množstvím chlubí - holt je to droga, která je ale legální :-))

    https://www.dropbox.com/s/axiwhgasp7pd59b/Screenshot%202014-04-28%2009.00.56.png (sorry Peťo ;-))

    2. Dobrý skutek

    Pokud si někdo bude objednávat více, můžete část marže (náklady na propagaci) věnovat na nějaké dobročinné účely, tzn. "čím více nakupuji, tím více nepřímo konám dobro".

    3. Když už dárky, tak specifické

    Myslím, že vaši zákazníci jsou hodně specifická cílová skupina, takže by ty dárky měly být přizpůsobené jejich chutím a potřebám (nic proti plyšákům;-):

    - dárkové balení (koupí čaj a ještě tím vyřeší dárek)
    - fair trade potraviny
    - funkční kameny / polodrahokamy
    - apod.

    Nevím zda by to fungovalo (jako u všeho to chce vyzkoušet), ale nebylo by špatné popřemýšlet nad přidanou hodnotou ve formě informací (osobní rozvoj, produktivita, "VIP" recepty od nějaké konkrétní celebrity v oboru), které by byly dostupné pouze pro nakupující s určitým obratem.

    OdpovědětVymazat
  16. Čaj je komodita, která někomu chutná, někomu nechutná. Někdo tedy chce zkusit čaj a zjísti že mu nechutná. Toho nepřesvědčíte žádným věrnostním programem. Další věc je, že člověk, který se časem časem propije k nějakým svým oblíbeným, už tolik neexpiremntuje a kupuje jen čaje které mu chutnají, i zde má totiž velkou možnost objevovat. Protože i zde se čaje na trhu od různých dodavatelů svou kvalitou liší, takže člověk většinou bádá v kvalitě onoho druhu čaje a než zjísti ten nejlepší, tak je nová sklizeň, takže může nanovo. Tím chci říci Vy dle mého nejvíce oslovujete lidi, kteří ten svůj oblíbený čaj teprve hledají. Protože člověk kterému čaj nechutná, tak toho nepřesvědčíte ani poloviční cenou a člověk který pije pár druhů, tak ho třeba černým taky neoslovíte. Já by jsem tedy věrnostním programem rozvíjel bádavou povahu zákazniku. Buď posílal jednu porci nového, nebo starého čaje, který nenakoupil a to v případě že by objednal 100 gr. Jedna porce je 7 gr. nevím jaká marže je u čaje,ale určitě nějaká je, takže darujete zákaznikovi 5% a on zjísti, zdali ten čaj je zajímavý a když bude, tak si jej objedná ve větším. Lepší je asi nabízet čaje minulé a skladem ještě dostupné, protože lidé, kteří kupují většinu, by si začali vybírat zdali nový objednat a lépe se zbavíte skladovek.

    OdpovědětVymazat
    Odpovědi
    1. Osobně, jako člověk, který skrz sebe prolil hektolitry čaje, se domnívám, že na takovém webu, jako je cajtydne.cz, nenakupuje žádný elév, respektive žádný čaji nepolíbený. Ten si v Tesco koupí mangový ovocný. Někdo, kdo chce čaje poznat, si zajde do čajovny a tam zkoumá, co mu chutná a nechutná. Na specializovaný web zajde až člověk, který ví, co chce (až na výjimky, samozřejmě).

      Osobně navštěvuji Čaj týdne hlavně proto, že mě fascinují informace o každém čaji, a snímky čaje. Proto jsem si tu koupil i něco úplně neznámého (Liu Bao například) a rozhodně se k němu budu vracet. Nejspíš i na e-shopu Čaje týdne. Kdyby to bylo bez poštovného, preferoval bych Čaj týdne před obchodem vedle v ulici, kde Liu Bao také nabízejí. Když si vezmu, že jednou nakoupím na Čaji týdne a jednou v obchodě, bez poštovného by moje objednávky stouply o 100%.

      Vymazat
    2. Taky mám poměrně dost napito a sám za sebe vím, že jestli mě osobně chutná Darjeeling tak si jej z 90% koupím a jen občas zkusím něco jiného. Pro mě tedy koncept čaj týdne je nezajímavý a to jsem čajový gurmán, který občas nechá solidní peníz za kvalitu. A právě na lidi, kteří se nerozpakují zaplatit za kvalitu chce cílit každý prodejce svým věrnostním programem. Jenže tu to tak nepůjde Tím neříkam že o co se Marek s čajem týdne snaží není skvělé a mnohem lidem toto bude hodně vyhovovat, já mu fandím. Jen se snažím v úvahách přijít na to jak pojmout věrnostní program.

      Vymazat
    3. Kamile, na Čaji týdne už jde také kupovat opakovaně stejný čaj z archivu. Ale je pravda, že třeba Darjeelingy tam máme zatím jen dva.

      Vymazat
  17. Pokud bych byl milovník čaje, tak by se mi líbilo ke každé objednávce dostat jiný druh čaje na ochutnání. Pokud by ses mi trefil do chuti, tak bych příště objednal třeba dva druhy. Pokud by ses mi, ale do chuti netrefil, tak bych se, těšil, že dostanu zase jiný druh na ochutnání...tím bych tedy opakoval nákup :) Je, ale třeba pohlídat, abych nedostal na ochutnání čaj, který už jsem dříve ochutnal nebo dostal jako bonus...:)

    OdpovědětVymazat
  18. Na mě funguje jediný věrnostní program u věcí, které si kupuju pravidelně a to ten, které má Mall.cz. Když utratím za rok nějaký obnos, nebo udělám určitý počet objednávek, tak mám pak do konce dalšího roku dopravné zdarma.

    Ještě u věcí, které si kupuju pro radost, se mi líbí, když mě, jako loajálního zákazníka nějak ocení. Že mi třeba pošlou něco na vánoce, nebo k narozeninám (přání, drobnost nebo slevu), nebo se mě zeptají jak jsem byla minule spokojená a jak se mám. Prostě když se někde citím jako štamgast. Takhle se taky snažím (pokud to jde) chovat ke svým zákazníkům. Je to trochu časově náročné, ale když má člověk dobrou evidenci objednávek a je schopen ihned najít přehled předchozích objednávek a předchozí komunikaci, tak to jde.

    OdpovědětVymazat
    Odpovědi
    1. Díky za zkušenosti, Žirafko. S dopravou zdarma je trochu potíž, protože by asi motivovala k většímu počtu menších objednávek a efekt z věrnostního programu bychom nezískali my, ale pošta.

      To osobní poděkování s malým dárkem je asi dobrý nápad.

      Vymazat
    2. Ten věrnostní program Mall.cz na mne také fungoval. Jenže asi měsíc po té, co jsem na ten „VIP“ stupeň dosáhl, Mall.cz zavedl dopravné zdarma pro všechny, aniž by „VIP“ zákazníkům nabídl něco jiného. Tím si u mne Mall.cz zajistil, že už žádnému jejich dalšímu věrnostnímu programu věřit nebudu. Takže pokud se z věrnostního programu udělá standard, je potřeba zákazníkům z věrnostního programu nabídnout něco navíc.

      V tom VIP programu Mall.cz pro mne bylo zajímavé ještě prodloužení lhůty pro vrácení zboží bez udání důvodu na 30 dní. Využil jsem to jen jednou, takže náklady pro Mall.cz byly prakticky nulové, ale ocenil jsem ten pocit, že mám na vyzkoušení dost času.

      Vymazat
    3. Filipe, to je dobrý postřeh. Ano, věrnostní program by neměl v budoucnu věrné zákazníky "zradit". I proto to chci předem dobře promyslet a moc neexperimentovat.

      Vymazat
  19. Ahoj Marku, mě osobně se nejvíce líbí takový věrnostní systém, který je postaven na součtu utracených peněz od jednoho zákazníka. Tedy např. kdo v součtu utratil nad 5000kč má 3% trvalou slevu, kdo nakoupil nad 10000Kč má 5% trvalou slevu, kdo nad 20000Kč má 7% trvalou slevu atd. Až do nějakého maxima, kdy se to ještě rentuje. Těch několik VIP kteří utratí opravdu hodně, mohou pak mít ještě speciální personalizované nabídky limitovaných produktů apod. Je nutné samozřejmě dobře spočítat útrata vs. procentuální sleva. Takovýto systém celkem dobře podporuje registrace a jakmile se dotyčný blíží vyšší metě, má tendenci nakoupit za více peněz aby už vyšší slevy dosáhl.

    OdpovědětVymazat
    Odpovědi
    1. Díky, Jakube, to se mi líbí. Je to sice trochu neosobní, ale na druhou stranu jednoduché a férové.

      Vymazat
    2. Přesně tak, jasně, věcně, stručně a férově. A co si budeme povídat, na "prachy" lidi slyší nejvíce. ;-)

      Vymazat
    3. Pokud se bavíme o "věrnostním" programu, tak je to nejjednodušší nástroj, který opravdu funguje. Mohu posoudit ze svého eshopu, který byť funguje na platformě "je to můj koníček a ne hlavní zdroj příjmu" v oblasti tak specifické, jako je filatelie na vracející se zákazníky funguje. Ti, co ví, že po dosažení určité částky utracené v eshopu dostanou vyšší procento slevy ze všech dalších nákupů tak říkajíc forever, se vrací.

      Vymazat
    4. Václave, a jak ty slevy kalkulujete, aby se Vám to vyplácelo? Když jsou doživotní, špatně se pak přeci odhaduje, kolik jich kdo skutečně vyčerpá.

      Vymazat
    5. Takto funguje např Equiservis.cz a tam to funguje bezvadně. Viděl jsem to na vlastní oči.

      Vymazat
  20. Marku, to je hezké načasování. Nevím, jestli Ti někdo poradí, ale nějaká diskuse bude tady: http://www.webtop100.cz/klubove-vecery/2014/loajalitni-programy-online

    OdpovědětVymazat
    Odpovědi
    1. Matěji, díky za tip, tam bych mohl zajít.

      Vymazat
  21. Ahoj Marku, nejsem Ti sice schopen dát tip na žádný věrnostní program, ale mohu Ti napsat, jak to osobně vnímám jako konzument. Třeba Ti to bude k užitku.

    Když mi nějaká firma nabízí nějaké akce a různá zvýhodnění za "věrnost", ve mně vždycky vysvitne otázka, proč něčemu takovému vůbec věnují čas? Proč raději nezkvalitní služby, neudělají pro mě něco opravdu praktického, nezjednoduší způsob objednání, nebo rovnou zboží celkově nezlevní?

    Zkrátka, když by mi z Čaje týdne přišel email, že mi nabízí nějakou slevu nebo dárek nebo VIP členství nebo kdovíjakou výhodu oproti jiným zákazníkům, tak bych se spíš zeptal, proč třeba s Karlem Dachem nenatočí video o tom, jak se dostal k čaji, co pro něj čaj znamená, proč jej prodává, nebo praktická návod, jak jej připravuje?

    Nechci dostávat žádné dárky, nebo slevy a výhody. Nebudu pít víc čaje, když mi ho dáte levněji. Když mi k němu přidáte pexeso, tak budu mít spíš problém co s ním. Bude-li dar nebo sleva pro mě obnášet ještě něco víc než objednání zboží (myslet na termín objednávky, dosahovat nějakého limitu útraty, apod...), tak mě od objednávky v podstatě odradíte, protože se budu cítit jako blbec, pokud to nevyužiji. Když budu potřebovat čajové náčiní, tak si ho koupím, nebo ho ukážu někomu mně blízkému a dostanu jej třeba k narozeninám, bude-li chtít, od něj.

    Myslím si, že jsem hodně loajální zákazník. Různé věrnostní systémy, které mi doposud byli nabízeny, mě ale většinou od loajality spíše odrazují. Zřejmě je to tím, že mě vlastně téměř nikdo zatím nenabídnul něco, co by mi opravdu život zjednodušilo. Velkou radost mi vždycky udělala spíš nějaká drobnost, jako třeba osobně rukou napsaný vzkaz. A hodně si vážím služeb, které jsou podloženy hlubším smyslem.

    OdpovědětVymazat
    Odpovědi
    1. Mám to úplně stejně, FYI.

      Vymazat
    2. Honzo, já to mám asi dost podobně, jenže v tomhle je každý zákazník jiný. Ale moc děkuju za komentář, tvůj způsob uvažování se mi líbí a rozhodně tím směrem půjdeme (snad už i jdeme) taky.

      Vymazat
    3. Pěkný den, potvrzuji to stejné, co napsal Honza. To co prodáváš není toaletní papír. Lidi to prostě mají rádi a nějaké dárky, emaily, slevy jim nejsou po chuti. Mě všechny tyto programy v podstatě vadí. Kolikrát jsem s průběhem nákupu velmi spokojený a firma to zazdí nějakým dárkem, který hodím do koše nebo emailem, kterých mám za den ve schránce ticíce a nestačím mazat. Taky se snažíme o zákazníky pečovat a máme vyzkoušenou kartičku s ručně psaným přáním k narozeninám u klientů, co si u nás něco objednali. Držím palce. Jinak čaje mám rád, vozím si je z Anglie, nejraději mám heřmánkový s medem s diskontu ASDA. Vypiju jich mraky. Čaji zdar.

      Vymazat
  22. Ahojte,
    všechny zde padlé nápady mi přijdou zajímavé, ale povětšinou se obávám, že pro produkt jako je čaj asi nejsou úplně vhodné (například doprava zdarma).

    Myslím (a odhaduji vzhledem k ceně a i faktu, že čaj dobrý čaj je mi mnohem blužší než kafe), že slevová cesta není dlouhodobá, potažmo dobrá cesta (aspoň rentabilní či nějak přínosná v konečném důsledku, aspoň z mé zkušenosti s věrnostními programy). Spíše bych se zaměřil na zasílání vzorků čajů (jak zde někdo psal) a než přidávání nějakých setů bych volil jeden vhodný a šikovný doplněk k čaji - obecný (sítko, hrnek, ...) nebo cílený (v případě maté třeba kalabasu, bombilu, ...). Výhodné sety nebo dárky, které se snaží navýšit nebo dokonce převýšit hodnotu kupovaného produktu na mne působí spíše jako jakési šidítko než a ve finále mi v očích devalvují nejen hodnotu samotného dárku, ale i produkt který kupuji.

    Kreditový / bodový systém by nemusel být špatný a mohl by to celé pěkně podpořit.

    OdpovědětVymazat
  23. Tento komentář byl odstraněn autorem.

    OdpovědětVymazat
  24. Taky pridam trochu do mlyna. V zivote nasi rodiny funguje pri nakupovani zcela funkcne jen jeden vernostni program a ten ma DM drogerie. Pri kazdem nakupu se nacitaji body a cloveku pak chodi domu kuponove knizky s vybranymi produkty za opravdu vyjimecne ceny plus slevy na cely nakup po nasbirani urciteho poctu bodu. To jen odbocka do realneho sveta kamennych obchodu.

    Proc nenakupuji v tuto chvili na cajtydne casteji je hlavne cena postovneho. Ihned co jste uvolnili archiv jsem nakoupil caje za cca 2500kc, cimz jsem usetril na postovnem asi tisic korun. Ty muzu dale utratit za caj. Je to zasoba na nekolik mesicu, ale mam moznost si rano vybrat caj podle chuti. Ale uz ted si vybiram, co si koupim za cca dva mesice. Pokud vymyslite motivaci stylem - kup ted, dostanes neco extra, tak stejne nekoupim a jeste budu nastvany, ze podporujete ne ty, co u vas nechavaji penize, ale ty, co chteji nakoupit prave ted.

    Dalsi newsletter s akcnimi nabidkami uz budu povazovat za spam. 1x tydne je akorat.

    Z meho pohledu je nejferovejsi pristup - co nakup, to body. Kdo vic kupuje, vic ma. Ja uz toho vic nevypiju, ale muzu zacit kupovat dalsim. A misto nejakych blbosti to muze byt darek od vas. Mozna to bude znit divne, ale potrebuji videt ty body realne na svem ucte s pocitem, ze uz mi chybi jen tohle a dostanu za to tohle. :)

    Plus samozrejme vitam cokoliv nesamozrejmeho od vas ke mne. Pexeso je blbost, radsi misto nej uvitam jeden dva vzorky neceho, co by mi mohlo chutnat. Zdarma. Coz by u 2500kc objednavky mela byt samozrejmost a musim rict, ze jsem byl mirne zklamany, kdyz jsem tam nic takoveho nenasel. Caj za 10kc jako darek. Vec, o ktere muzu rict druhy den v praci kolegovi. Pexeso si s nim nezahraju, ale caj mu ochutnat dat muzu. A kdyz tam treba pripisete Udelejte radost nekomu ze svych blizkych... Wow. :)



    OdpovědětVymazat
    Odpovědi
    1. Lukáši, díky, to je výborná zpětná vazba. Souhlasím s tím, že malé vzorky jako dárek by byly ve vašem případě mnohem lepší než pexeso. Už promýšlím, jak to technicky provést, abychom neposílali vzorku čaje, který už si zákazník někdy dřív koupil a ideálně to bylo něco, co se mu strefí do chuti.

      Vymazat
  25. Zaujímavé nápady. Tomu kam sa chceš dostať (zmena krivky), by najviac zodpovedali pravidelné bonusy po X nákupoch (2, 5, 10, 15, ...) alebo po určitom objeme peňazí (kumulatívne, pri jednom nákupe za X+X peňazí 2 bonusy alebo nejaký špeciálny). Bonusy by mali byť na výber (pexeso, hrnček do sady, vzorka iného čaju, nejaké osobné venovanie, vzdanie sa bonusu v prospech charity) Tiež výber vzorky by mal byť typu viem ktorý chcem/niektorý z kategórie/prekvap ma/odporuč mi (+ moja správa s požiadavkami).

    Rozmýšľam aj nad pribalením malých prázdnych vrecúšok na vzorku z aktuálneho nákupu. Na situáciu typu "doma mám super čaj, musíš ochutnať, prinesiem ho nabudúce/do práce"). Tým by si zjednodušil zdieľanie (budem ťahať celé balenie vs. do čoho to nasypem, aby som zachoval kvalitu a ochranu) a zároveň podporil brand.

    Tiež by sa mi páčil osobný profil, kde by bola história mojich čajov (tabuľka kde jedna os by bol typ čaju, druhá jednotlivé čaje z ponuky čaju týždňa, zoradené chronologicky podľa ponuky, prípadne i podľa sezón, pri mojich čajoch by bol zobrazený počet objednávok, pre vzorky by sa zobrazovala nejaká info ikonka) Táto tabuľka by mohla slúžiť aj na rýchle nakupovanie (táto vzorka sa mi páčila, objednám si balík + pridám si túto vzorku, ktorú som ešte nemal). Keď sa to rozvinie do gamifikácie, mohol by si na to naviazať odznaky (black tea master, china samuraj, japan ninja, ...), alebo nejakú hru (počty šálok, ...).

    O tie vzorky by sa dala aj rozšíriť ponuka (platený balíček 5 vzoriek, pridaj mi ešte túto vzorku za X peňazí a podobne). Veľmi by ma zaujímalo ako je táto možnosť náročná z hľadiska prípravy vzoriek a či by sa to vôbec oplatilo.

    OdpovědětVymazat
    Odpovědi
    1. Tibore, ta podpora šíření čaje kamarádům je zajímavý nápad, díky. Jakýsi deníček koupených/vypitých čajů máme časem v plánu a je pravda, že by mohl mít i nějaké herní prvky.

      Degustační balíčky vzorků jsme už dvakrát prodávali a brzy budou v nabídce trvale.

      Vymazat
    2. Deníček koupených čajů je taky príma... vlastně mě napadá, že by se to nemuselo týkat jen čajů koupených u vás. Že by to prostě byl takový univerzální evidenční nástroj pro čajomilce, kam by si lidé psali poznámky k čajům (třeba i včetně toho, kde čaj pořídili), jak jim co šmakovalo, co chtějí ochutnat a co naopak nikdy...

      Nevím, nakolik by čajofilové chtěli něco takového používat... Možná nechtěli vůbec... ale kdyby náhodou ano, tak by to pro vás byla hodně cenná data.

      Vymazat
  26. Já také asi nejsem typický zákazník. Když už si nějakou značku vyberu, tak jsem jí věrný - ať už má či nemá věrnostní program. Třeba Brašnářství Tlustý jsem si vybral kvůli jejich kvalitním výrobkům, nadšení pro věc a lidskou komunikaci na Facebooku. To, že mi dají na další nákup 10 % slevu je příjemné, ale rozhodně to není důvod, proč u nich nakupuju. O tom, u koho utrácím své peníze, u mě rozhodují jiné věci - kromě kvalitního výrobku/služby primárně to, že se v obchodě musím cítit jako zákazník, kterého si obchodník váží.

    Z věrnostních programů mě oslovují a prakticky využívám jen ty, u kterých nemusím vynakládat žádnou extra námahu k tomu, abych se věrnostního programu účastnil, a současně mi přinášejí něco, co považuji za přínosné a co nějak souvisí s kupovaným produktem. Typicky je to sbírání bodů/nálepek, které pak mohu proměnit ve slevu na naftu (Agip), či možnost koupit si některé výrobky za výrazně zvýhodněnou cenu (Billa).

    Současně mě ale potěší drobnosti, které nečekám. Například slevový kupón na nákup v měsíci, kdy mám narozeniny, svezení dětí na Segway, když jsem s nimi v pneuservisu a je třeba je nějak zabavit, či osobní dopis s poděkováním za nákup a informacemi o tom, kdo se podílel na výrobě peněženky.

    U vás by to třeba mohlo být (kromě něčeho z výše uvedeného) pozvání na degustaci čajů ;)

    OdpovědětVymazat
    Odpovědi
    1. Díky za nápad s pozvánkou na degustaci, Radku. Mám ho v hlavě už nějakou dobu a jsem rád, že by se to někomu líbilo.

      Vymazat
  27. U čaje asi bude problém, že se dá těžko donutit zákazníky, aby ho pili víc. Někdo prostě pije 1x denně, někdo jen o víkendu, někdo jen když je nemocný. Než přesvědčovat toho člověka, aby začal pít víc, nebo si nakupoval do zásoby, zkusil bych jim čaj nabídnout také jako dárek pro někoho jiného:

    1. vůbec je k tomu popostrčit, kde koho ani nenapadne, že by mohl dát čaj jako dárek, přitom moc dobře vím, že vymýšlet dárky rodičům / prarodičům je někdy dost krušné
    2. připravit na to balení - nějaké dárkové balíčky, třeba s různým vzhledem a možností věnování
    3. další služby s tím spojené: "Pošlete čaj jako dárek" (zabalíte a s věnováním doručíte); "darujte voucher,ať si obdarovaný vybere sám"; "nevíte, jaký čaj mu chutná? pošlete mu tento test" apod.

    OdpovědětVymazat

Díky za váš čas věnovaný článku a za váš komentář. Všechny věcné připomínky, doplnění či otázky k článku mi pomohou posunout náš obchod dál. Nechcete-li komentovat veřejně, napište mi prosím na marek@sovavsiti.cz.