neděle 27. dubna 2014

Poradíte mi s věrnostním programem, prosím?

Za necelých sedm měsíců od spuštění Čaje týdne na něm 37 % zákazníků nakoupilo víc než jednou, 18 % víc než dvakrát. Průměrný počet objednávek na zákazníka je 1,92. Zdá se tedy, že umíme zákazníky přesvědčit, aby se vraceli.

Mezi vracejícími se zákazníky jsou však značné rozdíly. Průměrný vracející se zákazník nakoupil třiapůlkrát, ovšem ti nejvěrnější víc než desetkrát a pár dokonce i víc než dvacetkrát. Polovina tržeb pochází od 13,4 % zákazníků a celkové rozložení tržeb ukazuje následující graf:


Otázka zní, jak přesvědčit zákazníky, aby se vraceli ještě častěji, a křivka v grafu se alespoň v první třetině trochu srovnala. Je mi jasné, že především musíme odstranit všechny bariéry, které nakupování brání. Zároveň bych ale chtěl motivovat pozitivně, odměňovat ty, kteří nakupují pravidelně. K tomu se používají věrnostní programy.

Bohužel s věrnostními programy nemám moc zkušeností. Jako zákazník se jim vyhýbám a jako marketér jsem u klientů viděl spíš ty, které moc nefungovaly. Budu proto vděčný za všechny vaše rady, tipy a zkušenosti v komentářích nebo i jinak. Znáte věrnostní programy, které opravdu motivují správné zákazníky k požadovanému chování?

Moc děkuju.

čtvrtek 24. dubna 2014

Jak dlouho nám co trvá

„Ty už teď děláš jenom čaj, nebo stíháš i něco jiného?“ ptají se mě poslední dobou čtenáři Do košíku, když se někde potkáme. Abych nemusel pořád odpovídat, že ne, nedělám jenom čaj, a ano, stíhám i jiné věci, sepsal jsem tento článek.

Letos mi čaj zabere v průměru 20 hodin měsíčně, ale je pravda, že loni (od června do prosince) to byl dvojnásobek a v září, kdy jsme spouštěli Čaj týdne, dokonce přes 70 hodin. Pravidelně se věnuji redakci textů, finální úpravě fotek, analytice a placené reklamě (AdWords, Sklik, Facebook). Nepravidelně podrobnějším analýzám, strategii a připravě zadání vývoje pro budoucí velký e-shop i pro dílčí úpravy Čaje týdne. Dřív jsem psal i všechny texty a spravoval facebookovou stránku, ale obojí už několik měsíců výborně zvládá kolegyně Táňa.

Zeptal jsem se i kolegů, co jak dlouho trvá jim.
  • Nafotit, ochutnat, analyzovat a popsat jeden čaj trvá přibližně hodinu. Dělá to Karel s Táňou dohromady, takže vlastně dvě hodiny. Táňa pak ještě asi hodinu píše finální text pro web.
  • Facebook zabere Táně okolo tří hodin týdně, ale hodně se to liší. Někdy je to třeba jen hodina, jindy hodin pět.
  • Navážit a zabalit objednávku na jeden čaj zabere cca 10-15 minut, každý další čaj pár minut přidá.
  • Denní odeslání na poštu trvá asi 30 minut.
  • O zákazníky pečuje Karel a komunikace s nimi mu zabere 20-30 minut denně. Zároveň odhaduje, že si píše nebo volá s asi 10 % zákazníků.
  • Kromě toho Karel jedná s dodavateli a nakupuje, ale časový rozsah je tak různý, že ho neumí ani přibližně odhadnout.
  • Stránky Čaje týdne programuje a kóduje u mě ve firmě Janek, ale aktuální časový výkaz z něj musím teprve vydolovat :-)
Kdybych věnoval víc času marketingu a hlavně přípravě velkého e-shopu, asi bychom už byli dál, ale na druhou stranu blokuje spuštění většího e-shopu i náročnost přípravy produktových stránek. Když se to sečte, trvá produkce finálních fotek a popisů jednoho čaje minimálně 4 člověkohodiny, a pokud bychom chtěli velký e-shop spustit s aspoň 100 čaji, zabralo by nám to půl roku, i kdybychom na to při další práci vyšetřili každý den, což je ovšem nereálné.

Už mám ale v hlavě několik nápadů, kde čas uspořit, jak při produkci stránek, tak při expedici. Uvidíme, jak se to povede.

úterý 15. dubna 2014

Jak používáme Trello na plánování obsahu pro Facebook

Ačkoli mi bylo od začátku jasné, že Facebook bude důležitý pro akvizici a hlavně retenci zákazníků Čaje týdne, nejdřív jsme ho dost flákali. Hned na startu jsem vymyslel jednoduché publikační schéma a to jsme pak otrocky opakovali pořád dokola:
  1. V pondělí změnit cover photo na aktuální čaj.
  2. V úterý Karlovo zdůvodnění, proč vybral aktuální čaj.
  3. Ve čtvrtek nějakou zajímavost o aktuálním čaji.
  4. V neděli foto příštího čaje s hádankou, jaký to bude.
Jakž takž to fungovalo, ale bylo zřejmé, že to fanoušky pomalu přestává bavit. Proto jsme se rozhodli věnovat Facebooku pečlivěji, vydávat více nekomerčních příspěvků a obsah lépe plánovat. K tomu jsme ovšem potřebovali vhodný nástroj.

Byť sám používám Buffer a znám možnosti specializovaných nástrojů, volba nakonec padla na univerzální Trello. V něm jsme vytvořili nástěnku se čtyřmi šuplíky (seznamy):
  1. Nápady / plán -- sem dáváme vše, co nás napadne, a diskutujeme o tom.
  2. V přípravě -- sem se z plánu přesune vše, na čem už někdo pracuje.
  3. K revizi -- hotové příspěvky, které by měl před vydáním někdo zkontrolovat.
  4. K vydání -- zkontrolované příspěvky čekající na vydání. Nejpozději zde už mají i přesný termín vydání, ale často ho naplánujeme už dřív.
  5. Vydáno -- archiv vydaných příspěvků.
Plánovací nástěnka v programu Trello

Jaké hlavní výhody pro nás Trello má?
  • S pěti šuplíky zmíněnými výše dokonale vystihuje naše publikační workflow.
  • Cokoli můžeme v komentářích podrobně probrat a připravit.
  • Kdykoli si jde zobrazit kalendář přehledně ukazující, kdy co vyjde.
  • Cokoli jde kdykoli flexibilně změnit, přesunout, přidat, zrušit.
  • Je víceuživatelské (pracujeme v něm tři) a zadarmo.
Na nový způsob plánování jsme přešli začátkem března. Od té doby se organický reach facebookové stránky Čaje týdne zvedl na jedenapůlnásobek a průměrný počet liků dokonce na trojnásobek. Snad jsme tedy na dobré cestě.