úterý 6. srpna 2013

O (ne)lidských obchodních podmínkách

V copywritingu mám jednu jednoduchou zásadu:
„Když můžeš něco ukázat, ukaž to a nežvaň o tom.“
Nám jde o zákazníka a chceme pro něj udělat první poslední. Jenže to je přesně to, o čem nejde psát, protože by to lidé nečetli. Nikdo není zvědavý na oslavné tirády typu 10 důvodů proč nakupovat v našem e-shopu.
Jak tedy ukázat, že nám na zákaznících skutečně záleží? Třeba obchodními podmínkami, protože ty lidé opravdu čtou.
Stránky obchodních podmínek ve většině e-shopů říkají zhruba toto:
„Vážení zákazníci, víme, že jste vyčuraní hajzlíci a chcete nás ošidit, ale my se jen tak nedáme. Když na nás cokoli zkusíte, pěkně s vámi vyjebeme, protože tomuhle textu nemáte šanci rozumět a naši právníci jsou fakt esa. Tak pěkně nakupujte a držte hubu a krok.“
My chceme říci něco jiného:
„Jsme vaši kamarádi a kamarádi se vždycky dohodnou.“
Jako příklad cituji z připravovaných obchodních podmínek dva body, které bývají nekontroverznější. Myslíte, že se mi je podařilo napsat lidsky?
Storno objednávky 
Jestliže si objednávku po odeslání rozmyslíte, napište nám prosím nebo zavolejte tentýž den do 17 hodin, ať vám zboží zbytečně neposíláme. Děkujeme.
Reklamace a vrácení zboží
Přestože výběru a expedici zboží věnujeme maximální péči, může se stát, že uděláme chybu. Pokud jste od nás dostali zboží, které nesplnilo vaše očekávání, kontaktujte nás a uděláme vše, abychom problém vyřešili k vaší spokojenosti.
Zboží nám též můžete do 14 dnů od jeho obdržení vrátit na naši adresu. K zásilce laskavě přiložte číslo objednávky a číslo účtu, na který vám obratem vrátíme peníze. Důvod udávat nemusíte, ale když nám ho napíšete, uděláte nám radost a pomůžete nám zlepšit naše služby.
Podle zákona by sice zboží mělo být neporušené, ale když čaj před vrácením ochutnáte, nebudeme se zlobit. Jen kdyby ho chybělo víc, vrátíme vám adekvátně méně peněz.

69 komentářů:

  1. Osobně podmínky nečtu, většinou, je pravda, že moc nenakupuji a když už, tak vím, že ten obchod je v pořádku.

    U reklamace bych možná raději volil "k oboustranné spokojenosti", zákazníkova spokojenost bohužel může být neadekvátní. A ta první věta u storna mi přijde tak prazvláštně napsaná, respektive ten časový údaj, připadalo mi, jako by se vztahoval pouze k telefonátům.

    Ale to jsou drobnosti:)

    OdpovědětVymazat
  2. Marku, tohle je určitě dobrý přístup. Zrovna předevčírem jsem pro jeden e-shop připravoval obchodní podmínky v podobném duchu (až budou online, dám odkaz, když si na to vzpomenu). Kéž by si z toho vzalo příklad víc obchodů...

    OdpovědětVymazat
  3. Asi jsem totální exot, ale nikdy jsem před nákupem obchodní podmínky nečetl, fakt ani jednou. Hlavně proto, že jsou obvykle ukrutně dlouhé a já chci při nákupu online šetřit hlavně čas. Takže si snažím vybírat e-shopy, kde díky značce nějak cítím, že to číst nemusím, že tam žádná chrochtárna nebude.

    Nicméně cos napsal je moc pěkné a dává mi smysl. I když mně osobně by to asi stačilo telegraficky v odrážkách :-))

    OdpovědětVymazat
    Odpovědi
    1. Lukáši, určitě je hodně lidí, kteří obchodní podmínky nečtou, ale otázka je, zda to právě není proto, že jsou v podstatě nečitelné. Ty naše snad budou jasné a hlavně krátké. Vlastně jsou kompletní sotva dvakrát delší než ta část, kterou jsem citoval.

      Vymazat
    2. Jsem na tom stejně. Příšerně dlouhé a navíc nesnáším právnickou hatmatilku. Pokud to Marek napíše jak psal, pak si je rád přečtu

      Vymazat
  4. Marku, toto je sice hezký a příjemný postup, bohužel ovšem v rozporu s platnými právními normami :(

    OdpovědětVymazat
    Odpovědi
    1. Napíšete mi, Jane, v čem konkréntě (stačí stručně).

      Vymazat
    2. Musíte zákazníka pravdivě informovat, že může odstoupit od smlouvy do 14ti dní od převzetí zboží, nikoliv vrátit zboží (to je jiný právní akt). Zboží může být porušené, na jeho právu na odstoupení to nic nemění a Vy nemůžete na zákazníka působit dojmem zastrašovacím (zákon neříká nic, co Vy vydáváte za pravdu, cituji: "Podle zákona by sice zboží mělo být neporušené".


      Vrácení méně peněz je dikutabilní, spíše byste měli vrátit komplet peníze a pak po zákazníkovi chtít náhradu a opět: stav zboží není rozhodující.

      Vymazat
    3. Aha, díky za vysvětlení. Možná je ta věta o neporušenosti nepřesná resp. nejasná mimo kontext. Jde o to, že si koupíte třeba 50 gramů čaje a vrátíte nám jen 40 a my Vám přesto vrátíme všechny peníze.

      Dokonce uvažujeme o tom, že vrátíme peníze i v případě, že zákazník čaj nevrátí a jen napíše, že mu nechutnal, ale to asi nejprve zkusíme jen u registrovaných stálých zákazníků a menších balení čaje.

      Vymazat
    4. Marku, já Vám (i těm podmínkám plně rozumím), bohužel je to ale právně špatně formulováno. Samozřejmě chápu, že pro byznys je důležitější, aby vše chápal zákazník.

      Takže, lidově řečeno: Když Vás konkurence nenabonzuje, nebudou žádní prudiči zákazníci a vše poběží hladce, asi se v praxi do problému nedostanete. V opačném případě budete cvakat pokutu při první kontrole ČOI.

      Osobně bych opravdu doporučoval kombinované řešení, které doporučuje Marcel Kupka, ale i tak v té lidské řeči nesmíte jít proti právu.

      Jinak mám nabídku: jestli zkusíte napsat celé OP lidskou řečí v souladu s právem, zdarma Vám je zkontroluji a okomentuji. Alespoň bude pěkný materiál na prezentování ;)

      Vymazat
    5. ad Jan Vetyška: "Musíte zákazníka pravdivě informovat, že může odstoupit od smlouvy do 14ti dní od převzetí zboží, nikoliv vrátit zboží (to je jiný právní akt)".

      Proč je tedy v nových vzorových obchodních podmínkách od APEK (http://www.apek.cz/vzorove-obchodni-podminky/) v bodu 5.3: "Zboží musí být prodávajícímu vráceno do .... pracovních dnů od odeslání odstoupení od smlouvy prodávajícímu."

      A v bodu 5.6:"Nárok na úhradu vzniklé škody je prodávající oprávněn jednostranně započíst proti nároku kupujícího na vrácení kupní ceny.", pokud teď tvrdíte, že vrácení jen části kupní ceny je sporné?

      Vymazat
    6. ad 5.3: To je přesně o čem mluvím, odstoupení již proběhlo a toto je fáze, kdy se řeší vrácení plnění, nikoliv odstoupení.

      ad 5.6: Ano je to sporné a čím lépe právničinou naformulováno, tím méně sporné. Také jsem netvrdil, že to je špatně, nýbrž diskutabilní ;)

      Vymazat
    7. ad 5.3: Dle ČOI v zákoně není uvedeno, že by zákazník musel zboží vracet do x dní. Alespoň podle zkušenosti: http://www.nadavnicek.cz/2013/06/vzorove-obchodni-podminky-apeku-jsou-na.html

      Vymazat
    8. Milý anonyme (naposledy odpovídám na anonym),

      Za prvé ona pokuta byla v souvisloti s uvedením nesmyslně krátké lhůty.

      Za druhé domluvit si něco nad rámec zákona je možné, pakliže to nerozporuje věci stanovené zákonem.

      Za třetí můj názor je jiný, než výklad příslušného pracovníka ČOI a také jsme si ho jako APEK nechaly písemně potvrdit od ústředního ředitelství ČOI (viz komentář v našich obchodních podmínkách, který jste zapomněl ocitovat ;)).

      No a za čtvrté, akce ČOI je vždy potřeba chápat v souvislostech, oni k Vám bezdůvodně nenaběhnou.

      Vymazat
    9. Děkuji za vysvětlení. Je pravda, že jsem znal názor pouze jedné strany.
      Pokud Vám ČOI potvrdila, že vrácení do 14 dnů od odstoupení je dostatečně dlouhá doba (komentář v podmínkách), pak nemám dále námitek.

      ad anonym: Pod komentáře se podepisuji, ale beru, že Erik W. může někdo chápat jako anonym. Tak tedy mé plné jméno je Erik Webr.

      Vymazat
  5. Marku souhlasím, že většina českých e-shopů tam má přesně to, co jsi ve zkratce napsal. Myslím, že tvůj přístup je dobrý, sám bych byl pro, aby všichni měli na webu něco podobného. Čeho se ale vždy děsím je vykuk, který si vyloží některé slova jinak a pak se s ním musíš handrkovat. Doufám, že až eshop spustíš dopíšeš článek, který řekne, zda to takto stačí nebo ne. Měl jsem nějakou dobu e-shop se spodním prádlem a tam bych asi s těmito obchodními podmínkami narazil :)

    OdpovědětVymazat
    Odpovědi
    1. Ano, Jiří, musí se to vyzkoušet a případně doladit, ale obecně moc nevěřím, že by přísnější podmínky pomohly. Vlastně asi takový případ neznám.

      Vymazat
  6. Já teda obchodní podmínky také obvykle nečtu. Stejně jako při instalaci nějakého softwaru automaticky zaškrtávám nějaký ten souhlas s čímsi.

    Na druhou stranu je asi pravda, že je nečtu právě kvůli jejich "nelidskosti", tzn. že jsou pojaty těžkopádně a nelogicky. Vůbec nejlepší by byly takové podmínky, které bych mohl rychle projet - proskenovat. Ve tvém podání jsou sice podmínky čtivé, ale asi bych se na jejich čtení taky vyprdl. Druhá věc je, že jsem prostě lenoch :-).

    OdpovědětVymazat
  7. Je to hezké, ale jako VOP trochu nepoužitelné - vždycky se najde nějaký šťoura, který se začne ohánět občanským zákoníkem a bude zle - tady třeba to neporušení zboží není úplně košer (co když čaj jen rozbalím?). Já se snažím klienty vždycky přesvědčit, ať mají jedny VOP "právně posvěcené" a u každého bodu podmínek krátký výcuc "lidskou řečí" - na to se hodí váš text:)

    Úřední vlk se nažere a koza v podobě zákazníka zůstane celá:)

    OdpovědětVymazat
    Odpovědi
    1. Asi Vám nerozumím, Marceli. Ty podmínkou jsou přeci benevolentnější než zákon. Když čaj rozbalíte, vrátíme peníze. Dokonce i když část spotřebujete, stále vrátíme všechny peníze.

      Vymazat
    2. To Vám ukládá i zákon. A nejde o benevolenci, ale o přesnost. Uzavření smlouvy je právní akt. Uzavření smlouvy pomocí prostředků komunikace na dálku (internetu), má své právní podmínky a ty je prostě, ať se nám to líbí nebo ne, potřeba dodržovat.

      Vymazat
    3. Jak už odpovídal Jan Vetyška výše, problém je v této formulaci "Podle zákona by sice zboží mělo být neporušené," - že jsou ty podmínky benevoletnější než zákon je pro e-shop samozřejmě plusový bod, ale obchodní podmínky by měly mluvit řečí zákona. I proto říkám - nelidské VOP, které viděl právník, obohatit lidskými výcucy, které jste už napsal.

      Vymazat
    4. Marceli, máte pravdu. Ta pasáž "Podle zákona by sice zboží mělo být neporušené" je tam zbytečná a asi ji vyhodím.

      Jane, jste jistý, že to opravdu platí i o potravinách? Například že zákon ukládá obchodníkovi přijmout zpět bez udání důvodu (tj. ne jako reklamaci) lahev vína, která je otevřená a je z ní kus upito?

      Vymazat
    5. Marku pořád to chápete špatně. Zaměňujete právo na odstoupení od smlouvy s nějakým vracením zboží. Vy musíte na e-shopu informovat spotřebitele o jeho právu na odstoupení od smlouvy. Jestli si nad rámec toho ještě dáte nějaké vracení zboží mimo situace, kdy má zákazník právo na odstoupení, je samozřejmě na Vás.

      Upřímně, jak je to přesně s čajem, nevím. Nevím, jaký čaj budete prodávat, jakým způsobem a hlavně, jestli budete prodávat jen jeden jediný doplněk jako třeba konvičku nebo sítko, bude to hned jinak.

      Právo na odstoupení od smlouvy do 14ti dní není u zboží podléhajícího rychlé zkáze (to kdybyste to víno prodával už otevřené). Vůbec ovšem nezáleží na tom, co zákazník pak doma dělá se zbožím, jeho právo na odstoupení mu nemůžete vzít ani v případě, když si koupí televizi a pak ji doma rozmlátí kladivem.

      Jinak vyjímka je ještě na: "dodávku potravin, nápojů nebo jiného zboží běžné spotřeby dodávaného stálými doručovateli do domácnosti nebo sídla spotřebitele".

      Tedy jestli do toho patří Váš produkt ja nevím :(. Každopádně i kdyby patřil, tak o tom ty zákazníky musíte informovat, musíte jim říci, že na Vaše zboží se z důvodu toho a toho (právního) nevztahuje právo na bezdůvodné odstoupení od smlouvy. A pak můžete navíc přidat benefit, že i přes tuto skutečnost vracíte peníze výměnou za zboží.

      Na závěr zdůrazňuji, neb je to opravdu zásadní mystifikace v ČR: odstoupení od smlouvy není vrácení zboží.

      Vymazat
    6. Mohu Vám napsat, Honzo, abychom to probrali podrobněji. Tady už možná trochu odbíháme od tématu. Přeci jen jen to článek spíš o copywritingu než právu :-)

      Vymazat
    7. Samozřejmě http://www.apek.cz/kontakt/

      Vymazat
    8. pro Jan Vetyska:
      Neni nahodou v tom zakone uvedeno, ze odstoupit od kupni smlouvy nejde v pripade, ze byla spotrebovana jeho cast (vypity caj, rasenka, parfem, praci prasek,...), nebo kdyz meni neustale svoji hodnotu (investicni zlato)?

      Vymazat
    9. Ad druha cast otazky: ano, cituji: "b) na dodávku zboží nebo služeb, jejichž cena závisí na výchylkách finančního trhu nezávisle na vůli dodavatele,"

      Ad prvni, nikoliv. Rasenka, parfem, toner do tiskarny apod. jsou opravdu druhy zbozi, kde odstoupit od smlouvy lze.

      U toho caje je otazka jestli spada do:
      "f) na dodávku potravin, nápojů nebo jiného zboží běžné spotřeby, dodávaného stálými doručovateli do domácnosti nebo sídla spotřebitele,"

      Osobně nevím, co je myšleno těmi stálými doručovateli :(

      A jak jsem psal jiz na jinem miste, stejne to musi byt spotrebiteli na eshopu oznameno.

      Vymazat
  8. Ta logika a důvod se mi líbí i tvé ukázky. Jen jak jsem psal už na Facebooku, myslím že si je budou lidé číst až když dojde k problému/reklamaci.

    OdpovědětVymazat
  9. E-shop neprovozuji ale Obchodní podmínky máme v cestovce samozřejmě taky. Bohužel, dřív nebo později se najde nějaký vykuk, který v nich nejde mezeru, na níž má potřebu se točit. Občas se bavím OP jiných, zejména pobytových cestovek, které v nich mají někdy podivné až nepřirozené věty, ale já za nimi vždy vidím konkrétní lehce směšný příběh stěžovatele (např. v jižních zemích se prostě nějaký hmyz může vyskytnout i v pětihvězdě...). Samozřejmě u zboží s cenovkami o několik řádů nižšími většinou takové věci asi tak často nehrozí. Nicméně, jak už bylo napsáno výše, některé věty jsou tam fakticky povinné ze zákona.

    OdpovědětVymazat
  10. Marcel Bednář6. srpna 2013 21:35

    Zajímavý přístup.. :-) ale bojím se, že lidé obchodní podmínky nečtou.. a pokud, tak ve chvíli, kdy nastane problém.. A taky to dost lidí může "ojebávat" :-( Jako rozumný kompromis se mi zdá obchodní podmínky právně vyladit a pak udělat nějaké shrnutí toho nejdůležitějšího "lidskou řečí".

    OdpovědětVymazat
  11. Já to vyřešil velice podobně, jen jsem přidal odstaveček před samotné nudné obchodní podmínky, které asi splňují nějaké (nevím jaké) zákonné podmínky. Pokud vůbec něco takového existuje. http://fitplan.cz/shop/obchodni-podminky/

    OdpovědětVymazat
  12. Jak již napsal Petr Novák, krátký odstavec před, který je napsán pro lidi. A pak další text právní řečí. Viz další příklad, co to takto má http://www.ruzovyslon.cz/o-prodeji/obchodni-podminky/

    Ty nejznámější podmínky od Apeku, také nejsou to pravé, viz zkušenost Jana Kovalčíka, kde se o tom více rozepsal na: http://www.ruzovyslon.cz/o-prodeji/obchodni-podminky/

    OdpovědětVymazat
    Odpovědi
    1. Tento odkaz je k tomu Apeku.
      http://www.nadavnicek.cz/2013/06/vzorove-obchodni-podminky-apeku-jsou-na.html

      Vymazat
  13. prave pre necitatelne podmienky vznikol sumarizator:
    http://tosdr.org/

    OdpovědětVymazat
  14. Perfektní, jen mě strašně trhá uši slovo "laskavě". Evokuje ve mě situace ze školy typu: "A ty úšklebky si laskavě nech!", "Laskavě mě přestaň skákat do řeči!" Prostě laskavě použiji, když jsem na někoho naštvaný. Stačí použít Google a hned je vidět, jak lidé slovo laskavě používají a vnímají, hned na první stránce: "Prosíme firmu XXX Lutz aby si svoji reklamu laskavě strčila do prde*e" či "Když nevíš, tak drž hubu laskavě!!!!!!!". Nebo máte jiný názor?

    OdpovědětVymazat
    Odpovědi
    1. Radku, díky za upozornění. Já slovo laskavě negativně nevnímám, ale vím, že mnoho lidí ano. Občas na to zapomenu. Musím si to víc hlídat.

      Vymazat
  15. Potvrzuji zkušenost, že obchodní podmínky 95 % uživatelů nečte. Pokud chcete věc typu
    "když čaj před vrácením ochutnáte, nebudeme se zlobit" komunikovat jako marketingovou výhodu, určitě najdete lepší místa, kde a jak ji prezentovat.

    Analogická zkušenost je Airbank. Podmínky se snaží vypadat lidsky, stejně musí být doplněny o právnickou verzi, která neopomene nic důležitého z pohledu zákona. (Na to ostatně správně naráží i Honza Vetyška). A přestože bance svěřujete své peníze, většina zákazníku se OP stejně neprolouská.

    Nic však nebrání tomu, abyste snahu o lidské OP dotáhli včetně potřebné právničiny.
    Jen se obávám, že zrovna tohle bude z pohledu vašeho a právnického času, a přineseného užitku na druhé straně, dost neefektivní.

    Každopádně výhodu typu "Ochutnejte, a když vám nebude chutnat, vraťte zdarma." rozhodně neopusťte a rozpracujte dál.




    OdpovědětVymazat
  16. Mě se to líbí. Ale připojuju se k těm, co říkají, že obchodní podmínky nikdy nečtou. Ale mimochodem, Dominika je čte, takže to zbytečná práce asi není.

    OdpovědětVymazat
  17. No podle mě největší problém všech obchodních podmínek je, že jen opakují, co je dávno řečeno v zákoně, nebo tvrdí něco jiného a tím ten zákon porušují.

    Ergo nejlepší obchodní podmínky jsou "veškeré obchodní vztahy se řídí občanským zákoníkem." A k tomu připsat jen povinné údaje a kontakty.

    Tohle co píše Marek nevnímám jako obchodní podmínky ale právě spíš jako "Proč nakupovat u nás".

    Jinak Markovi se to při prodeji čaje "kecá" :-), když by prodával pračky a na každé reklamaci by v důsledku tratil asi jako na prodeji deseti nových, a přitom musí zároveň mít nejnižší cenu, aby vůbec nějakou prodal, tak by se taky snažil, aby reklamací bylo co nejméně.

    OdpovědětVymazat
    Odpovědi
    1. Tomáši, smyslem zákona je v tomto případě ochrana spotřebitele. Obchodní podmínky, kterého tvrdí něco jinak než zákon, ale neoslabují práva spotřebitele a naopak mu dávají větší, tedy zákon neporušují.

      S těmi pračkami asi souhlasím. Každý sortiment je jiný a vyžaduje jiný přístup a styl. Nicméně i v případě čaje chceme, aby reklamací resp. vratek bylo co nejméně a věřím, že benevolentní obchodní podmínky jsou právě jednou z cest, jak toho dosáhnout.

      Vymazat
  18. To je přesně to, co jsem chtěl napsat, když jsem spouštěl kdysi svůj e-shop a nakonec se zalekl, protože jsem slyšel stejné ohlasy jaké zaznívají tady (viz pánové Kupka a Vetyška). Věřím, že na tom neztroskotáte ani u jednoho zákazníka a dočkáte se z jejich strany stejně lidského přístupu, jaký vychází z té vaší. Držím palce.

    OdpovědětVymazat
  19. Ad rozbaleni a pouziti: nevztahuji se nahodou na potraviny trochu jine podmínky? Jinak je fakt, ze tech 14 dni je lhuta na oznameni a ne na vraceni. Takze toho obcas lide zneuziji. Ale tak to proste je. My treba mame na www.cistamedicina.cz pomer vracenych 1:250, takze hodne zalezi na oblasti.

    OdpovědětVymazat
    Odpovědi
    1. Díky za komentář, Michale, a za ten poměr. Ano, taky si myslím, že na čaj se zákonná možnost vrácení nevztahuje (v novém Obchodním zákoníku už určitě ne), ale přesto chceme zákazníkům vrácení umožnit.

      Vymazat
  20. Marku, ale pokud je to článek o copywritingu, pak mi tu chybí jedna věc - zabýváš se obsahem, ale neřeší to, že obchodní podmínky jsou v zásadě na většině eshopů nečitelné pro normálního uživatele, protože je to napsané právníky. Proto tady mnoho lidí říká, že je vlastně nečte a vůbec se jim nedivím. Hodně se mi líbil tenhle způsob zpracování - http://www.convert.com/terms-of-use/ - právníci mají své, zákazník taky.

    OdpovědětVymazat
    Odpovědi
    1. Příkladů těchto dvojitých podmínek znám několik, ale osobně se mi moc nelíbí. Chci, aby to měl zákazník jednodušší a cítil větší "právní" jistotu. Dvojité podmínky IMHO fungují přesně opačně -- buď je v zákazník v nejistotě, co vlastně platí, nebo si toho musí přečíst víc.

      Vymazat
  21. "Ochutnejte, a když vám nebude chutnat, vraťte zdarma."

    To by sa v cajovom obchode mozno dalo rozvinut vo forme specialnych ochutnavacich minibaleni sypaneho caju v mnozstve tak na 2-3 nalevy za adekvatne nizsiu cenu.

    Vratku takehoto tovaru pravdepodobne nikto riesit nebude a mozno tym pribudnu experimentatori ktori najdu a budu nasledne kupovat nieco nove.

    Postovne by mohlo byt symbolicke, taketo male veci sa daju poslat ako bezny list za cenu <1€.

    OdpovědětVymazat
    Odpovědi
    1. Andreji, ano, vzorky se v čajových obchodech nabízejí a také s tím počítáme.

      Vymazat
    2. Já bych jako potenciální zákazník objednával raději větší balení s přibalenou ochutnávkou. Nechci čekat na zásilku dvakrát, nechci platit poštovné dvakrát. To, co si vyberu, mi nejspíše chutnat bude, ale co kdyby ne...

      Vymazat
  22. Marku, fakt je, že zákazníka nesmíte limitovat nad povinnosti dané zákonem, můžete maximálně doporučit. Například "nesmí být rozbalené". To jsem tam nikdy nenašel. Navíc zákazník má (obecně) právo zboží vyzkoušet.
    A že jsme nad našimi obchodními podmínkami párkrát ČOI na kontrole měli, vždycky se najde nespokojenec.
    Já se bojím že ten čaj bude z principu nevrátitelný (o smluvní nezrušitelnosti nevím) a asi bych to řešil nějakým ochutnávacím balením - když ho zákazník vráti, prostě to vyhodíte. Co kdyby Vám nějaký vtipálek do něj naočkoval nějakou zajímavou průjmovou baktérii?
    Pokud není odstoupení od smlouvy na čaj podle zákona možné, řešil bych to tak, že - pokud budu chtít zákazníkovi vyjít vstříc - umožním odstoupení jen na ta malá ochutnávací balení. Pozor, podle nějakého výkladu cca rok nebo dva starého, vracíte i poštovné.
    Jako ukázka jak by to mělo vypadat hezké.

    Nejextréměnjší případ který jsem zažil, zákazník vrátil po 4 měsících televizi. Že přý všeobecné podmínky nečetl, potvrzovací email nedostal, a fakturu (kde tu větu také máme) také nedostal, čímž jsme porušili jeho právo na informaci o odstoupení. Sice jsme mu dost nevrátili, ale stejně ... prostě se to vyskytuje.

    OdpovědětVymazat
    Odpovědi
    1. Davide, díky za komentář. Ano, je to přesně tak -- čaj je z principu nevrátitelný, ale my přesto chceme zákazníkům umožnit, aby ho vrátit mohli, i když ho pak budeme muset třeba vyhodit nebo vypít sami. Proto jsem přesvědčen, že citovaný návrh podmínek práva zákazníka rozšiřuje, nikoli omezuje.

      U velmi malých balení (vzorků) možná umožníme vrácení peněz, aniž by zákazník musel posílat čaj zpět. To ještě promyslíme (a asi i nějak otestujeme).

      Vymazat
  23. Ještě číslo, za měsíc k nám přišlo 25907 unikátních navštevníků (dle GA), stránku se obchodními podmínkami se zobrazila 67x. Tak nevím ... ale třeba máme něco špatně.

    OdpovědětVymazat
  24. Vzal jsem měsíc z loňska podle GA, na 19900 lidí bylo 717 unikátních návštěv Obchodních podmínek, tj. 3,6%, to se mi zdá dost. Dost na to, abych vzhled a obsah podmínek bral vážně. Je to zcela jiné procento, než u Davida, ale to může souviset s oborem, my máme dětské zboží.
    Držíme se spíše oficiálního vzhledu - pro ČOI tam je vše ok, pro zákazníka taky - ale vždy záleží(!!!), jak se mu to předestře. Myslím, že pokud se udělají přehledné nadpisy, odkazovací seznam v úvodu a zvýraznění věcí, které jsou ku prospěchu zákazníka (storno, vrácení atd), nemá pak zákazník problém ani s právnickým textem. Pokud se já už koukám na podmínky, jezdím očima nejprve po nadpisech a ne po textu.
    Pozor taky na přílišné zjednodušení ve snaze to "polidštit" - může to vzbudit dojem, že jde o "garážový" eshop a s tím spojenou nedůvěru.
    Uvažovali jsme i o možnosti přidat do OP odkaz na recenze Heuréky - vždyť kdo se do OP dívá, ověřuje si často spolehlivost a v tom by Heuréka (slušnému) eshopu mohla pomoci.

    OdpovědětVymazat
  25. Davide a Romane, díky za čísla. Také mám u různých e-shopů v GA různé podíly. Asi bude záležet na více faktorech -- sortimentu, cílové skupině, konkrétnímu provedení navigace atd. Například není-li cena dopravy zřejmá ještě před zadáním doručovací adresy, asi se bude na obchodní podmínky (resp. stránku se způsoby dopravy) dívat víc lidí, než když se dopravné ukáže hned.

    Psát odborně vypadající texty proto, aby firma působila profesionálněji, se podle mých zkušeností spíš nevyplácí.

    OdpovědětVymazat
    Odpovědi
    1. Ano, to je vlastně jediný důvod, proč někde obchodní podmínky čtu: abych zjistil cenu dopravy,pokud to není hned zřejmé:)

      Vymazat
  26. Marku, ty úryvky obchodních podmínek jsou napsané velmi čtivě. Z mých zkušeností to lidé ocení. Osm let jsem dělal marketing pro levnapc.cz a naprostá většina zákazníků ocení obecnou češtinu. Berou to jako vstřícný krok a určitý projev lidského zájmu, který obecně ve společnosti postrádají.

    OdpovědětVymazat
  27. Je to trochu mimo tema obchodnich podminek, ale mam jednu poznamku k tomu benefitu - otevrete, ochutnate a nic se nedeje, poslete zpatky. Mne jako zakaznika hned napadne otazka - kdyz u vas nakoupim, neposlete mi treba to, co uz mel nekdo doma otevrene a v cem se hrabal a do ceho se mu treba vykalel papousek? Sypany caj se k tomu velmi nabizi - neni to ukousnuty rohlik nebo nebo vino, kde poruseny obal na prvni pohled hned poznam. Tim chci jen rict, ze to, co pro jednoho muze byt mega benefit, vam muze druheho odradit. Takze ja bych tohle tema moc nerozmazaval a zustal bych u "ozvete se nam a urcite se domluvime".

    OdpovědětVymazat
    Odpovědi
    1. Dobrá připomínka, Lukáši. Já bych vrácený čaj znovu do prodeje nedával a asi bychom to měli do podmínek dopsat.

      Vymazat
  28. S těmi obchodními podmínkami, podle nějakého nařízení mají být v každém e-shopu. Nestálo by za to sepsat obecné obchodní podmínky, umístit je někam na web a na ně by potom stačilo odkazovat třeba i z více různých e-shopů, které mají podobný sortiment. Vaše vylepšené podmínky přitom můžete mít pár větami u sebe na stránkách. Jde o to, že neznám nikoho, kdo by to četl, většina lidí je zkoumá až když to potřebují - jsou nespokojení, nebo chtějí zboží vrátit. Jinak přeji hodně štěstí, pozitivní přístup k zákazníkům se dlouhodobě vyplácí pouze u těch stálých, ostatní co hledají pouze nejnižší cenu jsou jako mouchy na hovně. Sotva je jinde o desetník levnější cena - odletí...

    OdpovědětVymazat
    Odpovědi
    1. Petře, univerzální obchodní podmínky jsou IMHO v přímém rozporu se samotnou podstatou podnikání. Odliš se nebo zemři, jak říká Jack Trout.

      K problematice cen a cenově senzitivních zákazníků asi ještě něco napíšu později.

      Vymazat
  29. Lukáš Vodička9. srpna 2013 9:34

    Je to zajímavá inspirace. Skoro bych ty tvoje věty nadpesal jinak než VOP a na závěr toho čtivého textu (občas třeba s obrázkem, ilustrací) dal větičku něco jako:

    "Pokud máte čas a energii si naše sliby prostudovat v suché právnické mluvě, zde jsou podrobné obchodní podmínky. (K čaji nedporučujeme.)"

    Ty by byly javascriptem schované a zobrazily se jen na kliknutí. A vypadaly by šeredně malým písmem, se spoustou odstavců a odrážek :-)
    Nějaký takový přístup.

    Podle mě to prostě nejde moc míchat, snažilbych se ty právnické povinnosti oddělit.

    OdpovědětVymazat
  30. Lukáš Vodička9. srpna 2013 9:38

    A tím pádem bych ten čtivý text ještě zestručnil. Aby ho opravdu někdo četl.

    OdpovědětVymazat
  31. V e-shopu Spořílek jsme obchodní podmínky zjednodušili vždy do krátké větičky vedle odstavce. Nechtěli jsme riskovat přílišné odlišení od podmínek které chce APEK, zároveň se ale snažíme vyjít vstříc uživateli: http://www.sporilek.cz/dokumenty/obchodni-podminky/

    OdpovědětVymazat
    Odpovědi
    1. Neber to špatně, ale "krátkých větiček" jsem si všimnul asi až po 20 sekundách, a to jsem na tu stránku šel právě kvůli nim. Nápad hezký, provedení špatné, efekt žádný (aspoň na jednom testovaném uživateli).

      Vymazat
  32. Nie som pravnik no nepovedal by som ze je to formalne v poriadku. Obchod. podmienky upravuju vseobecne pravidla (obch/ obc. zakonnik, zakon o ochr. spotrebitelov etc.) kupnej zmluvy.

    OdpovědětVymazat
  33. Hezký večer, Vaše VOP jsou fakt super, hned mám chuť je číst.
    Jelikož máte s tímto určitě zkušenosti, ráda bych se zeptala, jak je to s legislativou týkající se prodeje dovezených potravin a potravin obecně přes internet. Je potřeba je opatřovat českým překladem? Jak je to s předpisy týkající se hygieny a skladování aj.? Předem děkuji.

    OdpovědětVymazat
    Odpovědi
    1. Ivano, tyhle věci řeší kolega. Od něj vím, že to je dost složité a sem by se podrobná odpověď stejně nevešla.

      Vymazat

Díky za váš čas věnovaný článku a za váš komentář. Všechny věcné připomínky, doplnění či otázky k článku mi pomohou posunout náš obchod dál. Nechcete-li komentovat veřejně, napište mi prosím na marek@sovavsiti.cz.